Постгарантийное обслуживание что это такое и на что может рассчитывать потребитель

Постгарантийное обслуживание: основные понятия и правила предоставления

Постгарантийное обслуживание — это такой вид обслуживания ранее приобретенного в торговой организации товара, который предоставляется по окончании действия гарантийного срока на платной основе.

Основное отличие гарантии от постгарантийного осблуживания заключается в том, что гарантия предоставляется продавцом (производителем, импортером) бесплатно.

Гарантийный срок подразумевает, что в этот период купленный товар должен бесперебойно выполнять свои функции, а при возникновении какой-либо поломки, связанной с производственным дефектом изделия, продавец обязуется бесплатно ее устранить.

Если товар ремонту не подлежит, то в таком случае покупатель вправе получить взамен новое изделие или потраченные денежные средства в полном размере.

При договоренности между покупателем и продавцом (производителем) о постгарантийном обслуживании последний берет на себя обязательства по выполнению ремонтных работ, если неисправности возникнут после окончания гарантийного срока.

Что в себя включает постгарантийное обслуживание?

Условия соглашения о постгарантийном обслуживании между сторонами могут существенно отличаться в зависимости от приобретаемого товара и самой торговой организации (производителя).

Как правило, общие обязательства по оказанию постгарантийного сервиса заключаются в следующем:

• консультация потребителя и осмотр товара после окончания гарантийного периода;
• диагностика при возникновении проблем в период действия соглашения;
• ремонт изделия, включая заказ и поставку необходимых деталей (комплектующих материалов);
• другие мероприятия по обслуживанию и ремонту, указанные в соглашении.

Составление и расторжение договора

Услуга предоставляется на платной основе, для этого стороны подписывают соответствующий договор. В документ должны быть включены следующие пункты:

• наименование документа, дата и место его подписания;
• информация об участниках сделки (стороны договора);
• срок действия договора;
• данные о товаре, включая детали, которые отличают его от аналогов;
• порядок предоставления исполнителем услуг по ремонту и обслуживанию (четкое описание обязанностей продавца или производителя);
• полный перечень гарантийных случаев по соглашению;
• сроки оказания услуг по ремонту и обслуживанию, включая максимальные;
• место, где будут предоставляться услуги по постгарантийному обслуживанию и способы доставки товара к этому месту;
• случаи, при которых продавец (производитель) не должен выполнять ремонт;
• обязательства покупателя; при нарушении указанных в соглашении условий;
• сумма вознаграждения, оплачиваемая покупателем за предоставление услуг согласно договору;
• реквизиты сторон сделки и личные подписи.

В различных организациях пункты договора могут отличаться. Как правило, условия предоставления постгарантийного сервиса диктует компания-продавец. Документ составляется в двух экземплярах для каждой из сторон сделки.

Покупатель имеет право расторгнуть договор, подав соответствующее заявление о расторжении соглашения и возврате оплаченных денежных средств. Такие требования он может выдвигать в следующих случаях:

1. Отсутствует необходимость в таком виде обслуживания. Потребитель может потребовать возврата оплаченной за дополнительную гарантию суммы в 100% размере, если срок ее действия еще не наступил. После наступления срока действия потребитель вправе вернуть денежные средства пропорционально неиспользованному сроку гарантии. После окончания срока действия постгарантийного сервиса денежные средства возврату не подлежат, даже если потребитель не воспользовался оплаченными услугами (если иное не предусмотрено договором с продавцом).
2. Навязанный дополнительный сервис. Согласно ст.16 Закона №2300-1, не допускается обуславливать покупку одних товаров обязательным приобретением других. То есть если покупателя принудительно обязывают приобрести пакет дополнительного сервиса вместе с основным товаром, то это является нарушением законодательства. Если такая покупка все же была оформлена, то потребитель вправе вернуть навязанный сервис и получить обратно денежные средства.
3. Отказ в оказании услуг. Если продавец (производитель) отказывается выполнять указанные в соглашении по постгарантийному обслуживанию обязательства или нарушает срок их выполнения, то покупатель вправе отказаться от такого сервиса и потребовать возврата денежных средств, сославшись на ст. 28, 29 Закона №2300-1. Покупателю могут отказать в возврате денежных средств, если сроки были нарушены не по вине исполнителя.

Основные правила и действия при невыполнении условий договора

Для выполнения условий заключенного между сторонами договора о предоставлении постгарантийного сервиса потребуется соблюдение следующих правил:

• ремонт и другие мероприятия должны проводиться в сервисе, оговоренном сторонами в соглашении;
• все сроки по гарантийному и постгарантийному сервису отсчитываются с момента совершения сделки купли-продажи, а не изготовления товара;
• если продавец сомневается в причине возникновения того или иного дефекта, он вправе назначить проведение экспертизы;
• доставка товара в сервис производится за счет средств той стороны, которая определена в договоре.

Если при обращении в сервис исполнитель нарушает сроки обслуживания, прописанные в договоре, то потребитель может:

• назначить новый срок для оказания услуги;
• потребовать снижения стоимости работы;
• расторгнуть договор.

Если постгарантийное обслуживание было выполнено некачественно, то потребитель вправе потребовать (ст. 29 Закона №2300-1):

• выполнения бесплатного устранения недостатков;
• снижения стоимости услуги;
• возмещения расходов, связанных с возникновением недочетов в ходе выполнения работ.

Если исполнитель отказывается выполнять обязательства по договору, то потребитель вправе подать жалобу в Роспотребнадзор или обратиться в суд.

В исковом заявлении он может потребовать возврата не только денежных средств за покупку постгарантийного обслуживания, но и взыскать пени и неустойку (если они были указаны в договоре), а также потребовать возмещения морального вреда.

Гарантийный случай: что это такое, права потребителя

Если вы купили бытовую технику или другой товар, при возникновении гарантийного случая у вас есть право обменять его, потребовать уменьшение цены или бесплатный ремонт. Но это возможно не всегда: все зависит от того, считается ли случай гарантийным по закону, или нет.

Я юрист по защите прав потребителей. В этой статье я расскажу, когда продавец обязан принять товар по гарантии, а когда – нет; что делать, если вы обнаружили брак или купленная вещь пришла в негодность, и как ее вернуть в магазин обратно.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

В статье расскажем:

Права потребителя при наступлении гарантийного случая

Определения понятия «гарантийный случай» в законодательстве нет. Но оно может быть закреплено в договоре, заключенном между вами и магазином (покупателем и продавцом). Если же договор заключается устно, при покупке вам должны выдать гарантийный талон, где будет указано:

• какие случаи считаются гарантийными;
• на что гарантия не распространяется;
• на какой срок дается гарантия.

Согласно ст. 19 Закона от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»), вы вправе обратиться к продавцу в течение гарантийного срока. Если же он не установлен – в течение двух лет со дня покупки. Исчисление срока гарантии начинается с момента передачи товара, за исключением сезонных вещей – на них гарантия исчисляется с начала соответствующего сезона, для которого они предназначены.

Таким образом, при наступлении гарантийного случая вы можете обратиться к продавцу с разными требованиями, если в купленном товаре обнаружен недостаток. Даже если этот дефект возник по вине изготовителя: перед вами несет ответственность именно магазин.

Теперь разберемся, какие права у вас есть согласно ст. 18 ЗоЗПП и с какими требованиями вы можете обратиться к продавцу.

Обмен товара

Закон дает вам право при наступлении гарантийного случая прийти в магазин, объяснить проблему и потребовать замену товара с недостатками на другой, исправный. Например, если вы купили зимние сапоги, а по приходу домой обнаружили, что они расходятся по шву.

Магазин обязан предоставить вам другой товар в течение 7 дней со дня обращения. Если же есть сомнения по поводу того, кто виновен в дефекте, могут назначить экспертизу, и тогда срок увеличивается до 20 дней.

Если же очевидно, что поломка относится к гарантийным случаям, но другого товара на замену нет в наличии, вам должны предоставить его в течение одного месяца.

Другой товар, который вам выдадут взамен неисправного, может быть как дешевле, так и дороже. В первом случае вам должны вернуть разницу в деньгах, а во втором доплатить должны уже вы.

Бесплатный ремонт

У вас есть право на бесплатный ремонт в течение всего срока гарантии (ст. 20 ЗоЗПП). Продолжительность ремонта не может превышать 45 календарных дней. В этот срок входит экспертиза, на которой может настоять продавец, а также сам ремонт.

Если вы сдали вещь на бесплатный ремонт, срок гарантии продлевается на количество дней, в течение которого он выполнялся.

Если вы сдали в ремонт технику, без которой нельзя обойтись, потребуйте в магазине, чтобы вам предоставили подменный товар. Такое право у вас есть согласно п.2 ст. 20 ЗоЗПП.

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)

Исключение – товары длительного пользования, которые продавец может не подменять другими товарами на время ремонта. Они указаны в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 №2463 «Об утверждении…».

Возврат товара

Если во время гарантии вы обнаружили недостаток, можете потребовать возврат товара. Вы продавцу – купленную вещь, он вам – деньги.

Технически сложный товар при обнаружении недостатков можно вернуть только в течение 15 дней с момента покупки. После этого возврат возможен, если выявлены существенные дефекты, продавец нарушил сроки ремонта или если технику нельзя использовать более 30 дней в течение гарантийного года.

Какие товары считаются технически сложными

Что в него входит:

• самолеты, вертолеты, автомобили, мотоциклы;
• мотокультиваторы, тракторы, мотоблоки;
• снегоходы и иные транспортные средства для езды по снегу;
• МФУ;
• смартфоны;
• комплекты спутникового телевидения;
• игровые приставки с ЦБУ;
• наручные и карманные механические, электронные часы с двумя и более функциями.

Также к перечню относится большинство видов бытовой техники: роботы-пылесосы, холодильники, морозильные камеры; газовые, электрические, гибридные плиты; кондиционеры, электроводонагреватели, варочные панели, и пр.

Соразмерное уменьшение цены

Если вы купили в магазине джинсы, а дома обнаружили, что молния расходится, можете обратиться к продавцу и попросить об уценке. Это скидка, которую вам дадут, если вы оставите джинсы у себя. Например, 1 000 руб.: этих денег как раз должно хватить на покупку и замену молнии.

Сюда же относится и любой другой заводской брак. Если вещь очень понравилась и недостаток не слишком явный, вы можете оставить ее у себя и получить от магазина соразмерную скидку. Выбирать только вам.

Размер скидки определяется сторонами по договоренности. Если продавец отказывается признавать вину магазина или производителя в дефекте, проще потребовать возврат полной суммы, чем судиться и требовать уценку.

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)

Какие случаи считаются гарантийными: примеры

Рассмотрим описание гарантийных случаев в зависимости от вида товара – в каждом случае они могут быть разными.

Многое зависит и от того, что указано в гарантийном талоне. Если один производитель дает гарантию на товар и фурнитуру к нему, то другой может отказаться от замены фурнитуры по гарантии.

Автомобиль

Гарантия обычно дается либо до определенного пробега, либо на 3-5 лет. Может быть и так: до 100 000 км или на три года в зависимости от того, что наступит раньше.

Какие недостатки машины могут быть признаны гарантийным случаем:

• дефекты лакокрасочного покрытия;
• поломка двигателя, коробки передач, сцепления;
• иные неисправности, возникшие по вине дилера или завода.

Также гарантия распространяется на оригинальные аксессуары, установленные дилером.

Нельзя пройти по гарантии техобслуживание, сделать балансировку колес или развал-схождение; почистить топливный насос или фильтры, поменять масло. Также по гарантии автомобиль не ремонтируется после ДТП или падения дерева. В первом случае вы можете получить выплаты по ОСАГО, во втором – по КАСКО.

Смартфон

Apple дает ограниченную годовую гарантию на все устройства, в том числе и Айфон. Вы можете обменять его, попросить деньги обратно или обратиться за бесплатным ремонтом, если в течение года возникли следующие недостатки:

• Айфон перестал включаться;
• не работает сенсор;
• пропал звук, искажено изображение.

То есть реализовать права потребителя вы можете, если дефект возник не по вашей вине, и вы использовали устройство в соответствии с техрекомендациями. Например, если Айфон утонул, в замене вам могут отказать. Если же перестал включаться, его заберут на диагностику и устранят проблему.

Айкос

Если у вас сломался Айкос (горчит, не включается, не работает зарядка), вы можете обменять его на исправное устройство в любой точке продаж в течение года. Даже если в поломке виноваты вы.

Выяснять, по какой причине возник недостаток, никто не будет. Вам просто выдадут новое исправное устройство, а поломанное заберут.

Бытовая техника

Если вы купили в магазине холодильник, а дома обнаружили, что он вам не подходит по габаритам, вернуть его обратно не получится. Сослаться на ст. 25 ЗоЗПП и обменять его в течение двух недель нельзя: холодильник относится к технически сложным товарам, на которые правила указанной статьи не распространяются.

Если же кондиционер, газовая плита, холодильник или иное оборудование после установки не работают или функционируют некорректно, вы вправе обратиться к продавцу с требованием о возврате или замене в течение 15 дней с момента покупки. После 15 дней возможен только гарантийный ремонт.

Мебель

Если после сборки отломалась спинка у дивана или шатается обеденный стол, скорее всего, это гарантийный случай. Но при условии, что спинка изначально закреплена сборщиками неправильно или сам материал не соответствует заявленному качеству.

Если же вы со всей силы прыгнули на диван и сломали его, это станет очевидно уже на экспертизе, и в гарантийном ремонте или замене вам откажут.

Обувь

На обувь гарантия может даваться продавцом или изготовителем, а действовать она начинает с момента наступления соответствующего сезона. Например, если вы купили демисезонные кроссовки в январе, гарантийный срок будет исчисляться с марта. Но обратиться за ремонтом, возвратом или заменой можно и до этого времени.

На какие случаи распространяется гарантия на обувь:

• дефекты окрашивания;
• расходящиеся швы;
• трещины на подошве;
• оторванные ремешки, крепления.

Полный перечень вы можете посмотреть в гарантийном талоне.

Если вы не ходили по обуви в улице и ее товарный вид сохранен, но она вам просто разонравилась можно обменять ее или вернуть в магазин в течение 14 календарных дней после покупки. После 14 дней это возможно только при наличии недостатков.

Ювелирные изделия

Ювелирные изделия относятся к товарам длительного пользования, на которые устанавливается гарантийный срок. Если вы обнаружили недостаток, украшение можно вернуть продавцу, потребовать ремонт или замену.

На какие случаи гарантия не распространяется:

• незначительная пористость или волнистость на нелицевой стороне;
• незначительная деформация в зоне оттиска клейма;
• незаметные отличия в цветовых оттенках вставок;
• деформация поверхности вследствие физического воздействия;
• разбитые вставки;
• изменение цвета вследствие влияния химических веществ.

Например, если вы купили золотые серьги с бриллиантами, одну из них уронили и наступили на нее, это негарантийный случай. Если же камень сам по себе выпал на ровном месте, случай могут признать гарантийным, если экспертиза подтвердит, что вашей вины в этом нет.

Одежда

Если кожаная куртка протерлась в первый месяц носки, ее можно считать товаром ненадлежащего качества, который нельзя использовать в течение срока эксплуатации. Обратитесь к продавцу и попросите заменить ее, вернуть деньги или исправить недостаток.

То же самое касается и любой другой одежды. Если вы купили джинсы и в первую неделю порвали их, зацепившись за что-нибудь – это негарантийный случай. Если же джинсы начали расходиться по швам, их можно отремонтировать или поменять в течение двух лет с момента наступления сезона, для которого они предназначены, даже если на них не давался гарантийный талон.

Гарантийный ремонт – права потребителя и особенности процедуры

Что такое гарантийный талон и для чего он нужен

Как вернуть деньги за товар? Права потребителя по закону

Гарантийный случай при покупке товара онлайн

Если вы заказали товар в Ситилинке, на Вайлдберриз, в Яндекс Маркете, МВидео, Леруа Мерлен или на Озоне, на него распространяется ст. 26.1 ЗоЗПП о правилах дистанционной продажи.

Даже если в товаре нет недостатков, вы все равно можете отказаться от покупки до момента доставки или в течение 7 дней после получения курьером или в пункте выдачи. Если же дефекты есть, возврат денег, уменьшение цены или обмен возможны в течение гарантийного срока. Все делается по общим правилам, как и при покупке в офлайн-магазине.

Как отремонтировать товар по гарантии: пошаговая инструкция

Если, по вашему мнению, наступил гарантийный случай и вы хотите сдать товар в ремонт, вам нужно:

1. Определить, относится ли случай к гарантийным, и на что гарантия не распространяется. Это можно посмотреть в талоне. Если его нет – на сайте магазина.
2. Посчитать, не закончилась ли гарантия.
3. Взять товар с собой и прийти к продавцу. Но технику обычно ремонтируют в сервисных центрах – с момента ее передачи СЦ берет обязанности продавца на себя. Посмотрите в талоне, куда именно вам нужно обращаться – обычно это там указывается.
4. Подпишите акт передачи товара в ремонт, один экземпляр должен остаться у вас.

После этого продавец при необходимости отправит вещь на экспертизу, потом – в ремонт. На все ему отводится 45 дней. Когда товар будет готов к передаче, вам позвонят и скажут прийти. Иногда срок готовности указывается в акте.

Продавец отказывается менять товар или ремонтировать: что делать

В такой ситуации вам прямая дорога в суд. Там вы можете не только потребовать обязать продавца отремонтировать вещь бесплатно, но и взыскать с него деньги (ст. 23 ЗоЗПП):

• неустойку – 1% цены товара за каждый день просрочки;
• штраф в размере 50% от удовлетворенных судом требований;
• компенсацию морального вреда.

Исковое заявление можно подать в мировой суд, если цена иска не превышает 100 000 руб. Если выше – в районный. Чтобы не тратить время на личное посещение суда, проще отправить все документы онлайн через ГАС «Правосудие». Там же можно отслеживать и ход дела, но лучше все же ходить на заседания или нанять юриста.

Судебная практика

Рассмотрим несколько примеров дел, в которых людям приходилось добиваться признания случаев гарантийными через суд:

№1. Женщина купила машину, гарантия давалась на 5 лет. Через три месяца после последнего ТО при попытке завести автомобиль она услышала посторонний звук в двигателе и сразу же позвонила дилеру.

Машину отправили на диагностику, которую должны были выполнить в течение трех дней, но ответа по результатам покупательница так и не получила. Через две недели она направила претензию, в ответ ей сообщили, что ее случай не гарантийный, а двигатель поврежден из-за эксплуатации с пониженным уровнем масла.

В суде истица просила признать выявленную неисправность гарантийным случаем, взыскать с ответчика неустойку, убытки, судебные расходы и моральную компенсацию, а также обязать его поменять товар ненадлежащего качества.

Решением № 2-2160/2019 2-2160/2019(2-8477/2018;)~М-7717/2018 2-8477/2018 М-7717/2018 от 26 декабря 2019 г. по делу № 2-2160/2019 в удовлетворении требований отказано. Экспертиза установила, что истица с помощью третьего лица внесла в двигатель несанкционированные изменения без привлечения дилера.

№2. Мужчина купил автомобиль, гарантия давалась на 36 месяцев или 100 000 км пробега. Через некоторое время возникли неполадки, машину отправили на диагностику. В результате дилер выявил, что причиной неисправности стало использование некачественного топлива, в гарантийном ремонте отказано.

Покупатель обратился в суд с иском о возврате денег за машину, взыскании неустойки, моральной компенсации, штрафа и судебных расходов. Решением № 2-3689/2016 2-38/2017 2-38/2017(2-3689/2016;)~М-3365/2016 М-3365/2016 от 17 марта 2017 г. по делу № 2-3689/2016 требования удовлетворены частично – суд занизил суммы, заявленные в иске.

Ответы юриста на частные вопросы

Отсутствие чека не является основанием для отказа в гарантийном обслуживании. Вы можете подтвердить покупку талоном, справкой об операции по банковскому счету, или попросить это сделать свидетеля, который был с вами в момент покупки.

Является ли гарантийным случаем поломка видеокарты в результате залития жидкостью? Чаем или кофе, например.

Нет. Гарантия не распространяется на случаи внешнего воздействия, нарушения условий эксплуатации. Также ее не получится отремонтировать, если до обращения в АСЦ вы сами пытались разобрать ее и починить.

Купил планшет две недели назад. За это время разболтался разъем для зарядки, теперь зарядить его не получается. Считается ли это гарантийным случаем?

Все зависит от причины, по которой разъем разболтался – ее должна установить экспертиза. Если виной всему нарушение условий эксплуатации вами, в ремонте, возврате или замене откажут. Если же причина кроется в заводском браке или повреждениях, полученных до передачи товара вам, это считается гарантийным случаем.

Заключение эксперта

1. Гарантийный случай – это ситуация, при которой возникает недостаток по вине продавца или изготовителя.
2. Если в дефекте виновен покупатель, случай гарантийным не является.
3. По гарантии можно вернуть, обменять, бесплатно отремонтировать товар или потребовать соразмерного уменьшения цены.
4. Продавец вправе назначить экспертизу, она оплачивается из его бюджета. Но если будет установлено, что в поломке виноват покупатель и случай негарантийный, возмещать расходы на экспертизу придется потребителю.
5. Если магазин отказывается признавать случай гарантийным, это можно оспорить в судебном порядке.

Если у вас остались вопросы, задайте их нашим юристам прямо сейчас! Консультации предоставляются круглосуточно и абсолютно бесплатно!

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)

Куда обращаться, если нарушены права потребителя? Пошаговый порядок

Гарантийный срок товара

Гарантийный срок по закону о защите прав потребителей

Гарантийный ремонт автомобиля: что важно знать автовладельцам

Постгарантийное обслуживание – что это такое и на что может рассчитывать потребитель

Как правильно написать ответ на претензию потребителя?