Как правильно написать ответ на претензию потребителя

Сроки рассмотрения и ответа на претензию по закону о защите прав потребителя

Несоблюдение сроков в гражданском праве может привести к крайне серьезным последствиям для обеих сторон договора. Однако для разных сфер правоотношений установлены различные сроки рассмотрения претензии. Основным документом, регулирующим договорные отношения, является Гражданский кодекс РФ. Рассказываем, почему так важно соблюдение сроков, указанных в данном законе, и в течение какого времени рассматривается претензия потребителя.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

В статье расскажем:

Зачем устанавливаются сроки ответа на претензию?

Порядок обращения с претензией направлен на то, чтобы разрешить конфликт максимально быстро и выгодно для обеих сторон, не доводя дело до суда. Кроме того, в некоторых случаях законом предусмотрен обязательный претензионный порядок разрешения спора, без соблюдения которого нельзя будет обратиться в суд. В этом случае имеет место досудебное урегулирование спора.

К примеру , такой порядок установлен для рассмотрения претензий по услугам страхования.

В Законе «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП) соблюдение обязательного досудебного порядка урегулирования спора не предусмотрено. Но по некоторым спорам претензионный порядок обязателен, если они связаны с отдельными правоотношениями:

1. По договорам о грузо-, авиаперевозках.
2. По договорам найма, аренды.
3. По ОСАГО.
4. По ЖД-перевозкам.
5. По спорам о качестве туристических продуктов.
6. По спорам в области спорта и физкультуры, транспортной экспедиции.
7. При разногласиях в отношении цен на услуги по передаче тепловой энергии, теплоносителя.

Обратите внимание!<>/span Особенности рассмотрения отдельных споров регламентируют ряд законов, помимо ЗоЗПП и ГК РФ. Например, если отменили авиарейс, перевозчик платит штраф (ст. 120 ВзК РФ), пассажиры могут получить компенсацию. Для этого нужно отправить компании письменную претензию. Если ответа не будет, можно обращаться в суд с документом, подтверждающим отправку претензии.

Соблюдать претензионный порядок стоит и по другим причинам:

• недобросовестные продавцы часто рассчитывают на то, что покупатель не будет защищать свои права и не предпримет никаких действий. Обращение с претензией будет для организации сигналом того, что потребитель настроен серьезно и будет добиваться выполнения своих требований;
• претензионный порядок, как правило, намного быстрее и проще, чем решение вопроса через суд;
• в случае, если продавец отказывается выполнить требования потребителя, в суде именно претензия будет доказательством общения с продавцом;
• при условии соблюдения претензионного порядка с продавца также можно дополнительно взыскать в суде:
  • по договору купли-продажи товаров: неустойку в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований (п. 1 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»);
  • в случае несвоевременного выполнения работ (оказания услуг): неустойку в размере 3 % за каждый день просрочки (п. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей»);
  • другие виды неустойки в соответствии с законодательством;
  • процент за пользование чужими денежными средствами в порядке ст. 395 Гражданского кодекса РФ;
  • компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона «О защите прав потребителей»);
  • суд также присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от цены иска (уплаченная за товар и услугу цена со всеми неустойками) за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

  Чтобы претензионный порядок урегулирования спора считался соблюденным, продавец должен ответить на претензию в определенный срок. Отрицательный ответ или отсутствие ответа в течение данного срока является для потребителя поводом для обращения в суд.

  Бывает, что организация дает положительный ответ на претензию, однако фактически не выполняет требования потребителя. Это также повод обращаться с иском в суд. При этом, бремя доказывания выполнения требований потребителя будет лежать на ответчике. Если он не сможет доказать надлежащее выполнения своих обязательств, суд вынесет решение в пользу истца.

  Какие сроки ответа на претензию предусмотрены по закону?

  Рассмотрим, какие сроки действуют по общему правилу, а в каких случаях устанавливаются отдельные сроки и какими статьями закона регулируются.

  По общему правилу

  Общие положения о сроках рассмотрения требований контрагентов установлены в первой части Гражданского кодекса РФ. Согласно статье 314 ГК РФ рассмотрение требований кредитора должно производиться в срок, соответствующий обычаям делового оборота.

  В соответствии с п. 2 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 № 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части 1 ГК РФ», обычаем следует считать сложившееся, устоявшееся во времени правило, которое, однако, не закреплено в нормах действующего законодательства.

  При этом, п. 2 ст. 452 Гражданского кодекса РФ устанавливает правило, согласно которому если момент изменения или расторжения договора не указан в законе или договоре, его следует принимать равным 30 календарным дням.

  Основываясь на данных нормах и судебной практике, по общему правилу претензионный срок по ГК не может превышать 30 календарных дней, если иной срок не предусмотрен законом или договором.

  Следует отметить , что каким бы ни был срок ответа на претензию, он не устанавливает для организации обязанности давать на нее ответ. Однако в течение данного времени должны быть выполнены требования потребителя, если они законны и обоснованы.

  Отдельные сроки ответа на претензию

  Общее правило о тридцатидневном сроке действует только в том случае, если для конкретного правоотношения законом не установлен специальный срок рассмотрения претензии. Такие специальные сроки установлены не только Гражданским кодексом РФ, но и рядом других законодательных актов: Законом «О защите прав потребителей», ФЗ «Об обязательном страховании» и т.д.

  К примеру , специальный срок ответа на претензию страховой компании составляет 10 дней.

  Ниже приведена сводная таблица возможных сроков ответа на претензию потребителя в отдельных случаях.

  Предмет спора	Срок ответа на претензию	Основание по закону
  Ненадлежащее качество услуг грузоперевозки	30 дней	Статья 797 Гражданского кодекса РФ
  Невыполнение условий договора аренды	30 дней	Статья 619 Гражданского кодекса РФ
  Расторжение договора банковского счета	2 месяца	Статья 859 Гражданского кодекса РФ
  Замена товара ненадлежащего качества на такой же	7 дней, а в случае, если требуется дополнительная проверка качества – 20 дней	Статья 21 Закона «О защите прав потребителей»
  Расторжение договора купли-продажи, возврат денег, возмещение убытков, соразмерное уменьшение покупной цены товара	10 дней	Статья 22 Закона «О защите прав потребителей»
  Устранение недостатков товара	45 дней	Статья 20 Закона «О защите прав потребителей»
  ОСАГО	10 дней	Статья 16 ФЗ № 40 «Об ОСАГО»
  Претензии к управляющей компании о перерасчете платы за коммунальные услуги, о получении показаний с общедомовых счетчиков, о нарушении качества предоставления коммунальных услуг, о предоставлении информации об организации	Немедленно или в течение суток	П. 31 Постановления Правительства № 354
  Поверка прибора учета	10 дней	П. 31 Постановления Правительства № 354
  Изменение размера платы за коммунальные услуги ненадлежащего качества	2 рабочих дня	Постановление Правительства № 491
  Нарушение исключительных прав	30 дней	Статья 1252 Гражданского кодекса РФ

  Как правильно написать ответ на претензию потребителя?

  Гарантия на телефон по закону о защите прав потребителей

  Возврат товара в течение 14 дней по закону о защите прав потребителей

  Как исчисляется срок ответа на претензию?

  Вышеуказанные сроки начинают течь со дня, следующего за днем получения претензии.

  Если претензия отправляется лично, она считается полученной с момента вручения. Как правило, подается 2 экземпляра претензии: один остается у продавца, на втором он ставит отметку о вручении с датой и отдает покупателю.

  Если претензия отправляется по почте, лучше использовать заказное письмо с уведомлением о вручении. Тогда после получения письма продавцом покупателю вернется уведомление с датой получения. В дальнейшем оно может понадобиться для суда, чтобы подтвердить попытку досудебного урегулирования спора.

  Аналогично исчисляются и сроки рассмотрения досудебной претензии.

  Наиболее трудной с точки зрения исчисления сроков является ситуация, когда получатель намеренно не забирает доставленное письмо. В судебной практике есть несколько позиций относительно того, когда в этом случае считать претензию доставленной:

  • в день, когда оно вернулось отправителю с пометкой «истек срок хранения». В данном случае любой суд посчитает претензионный порядок соблюденным, но время досудебного урегулирования сильно растянется: время доставки письма в один конец занимает от 3 до 14 дней и хранится в почтовом отделении получателя в течение месяца. Поэтому лучше исходить из других способов расчета сроков;
  • в момент поступления уведомления в почтовое отделение адресата;
  • в момент, когда письмо выслано назад отправителю по истечении срока хранения.

  Также существуют определенные сроки, в течение которых потребитель может предъявить претензию продавцу. Так, претензия о некачественном товаре может быть предъявлена в течение гарантийного срока, а если такой срок не установлен – в течение 2 лет с момента покупки. Также, специальные сроки предусмотрены для подачи претензий по услугам связи, транспортным услугам, ОСАГО и др.

  Заключение эксперта

  1. По общему правилу срок ответа на претензию составляет 30 календарных дней. Однако для отдельных правоотношений законом могут быть установлены иные сроки. Кроме того, особые условия претензионного порядка урегулирования споров могут быть предусмотрены договором.
  2. Срок, отведенный продавцу на ответ, начинает исчисляться с момента получения им претензии, каким бы способом она ни была направлена.
  3. Разобраться во всех тонкостях исчисления сроков претензионного порядка урегулирования спора может помочь юрист. Кроме того, он составит юридически грамотную претензию, направленную на получение положительного результата.

  Можно ли и как вернуть телевизор в магазин по закону о защите прав потребителей

  Как составить исковое заявление о защите прав потребителей в суд? Пошаговый порядок

  Госпошлина по делам о защите прав потребителей

  В какой суд обращаться по защите прав потребителей

  Как вернуть деньги за товар? Права потребителя по закону

  Как написать претензию в интернет-магазин Wildberries?

  Ответ на претензию (возврат товара надлежащего качества)

  Ваши заявления на возврат денежных средств от 31.10.2017 г. и от 01.11.2017 г. были рассмотрены. По существу изложенных Вами доводов и требований сообщаем следующее.

  В качестве основания для возврата денежных средств за приобретенный товар вы указываете «высокую цену и неактуальность стрингов в зимний период» (претензия от 31.10.17 г.). а также «сильно просвечивает гипюровая часть через блузки (сморится как будто без нижнего белья)» (претензия от 01.11.17 г.).

  Исходя из указанных Вами формулировок, основанием для возврата денег не является ни ненадлежащее качество приобретенных товаров, дающих основание для возврата денег в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», ни ненадлежащая информация о товаре (ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей).

  Следовательно, приобретённые Вами товары являются товарами надлежащего качества. Статьей 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» установлены права потребителя на возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

  Между тем, Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 утверждены Правила продажи отдельных видов товаров, перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.

  В Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации входят швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).

  Приобретенные Вами 31 октября 2017 комплекты нижнего белья произведены ООО «Наименование» в соответствии со всеми требуемыми нормами и стандартами и прошли все уровни контроля качества, соответствуют требованиям ТР ТС 017/2011 «О безопасности продукции легкой промышленности». Продукция производится по ТУ 8410-002-12336610-2010 «Изделия трикотажные бельевые женские», по ГОСТ 31405-2009 «Изделия трикотажные бельевые для женщин и девочек. Общие технические условия», по ГОСТ 29097-2015 (ранее 29097-91) «Изделия корсетные. Общие технические условия».

  В соответствии с Сертификатом Соответствия №ТС RU C RU/АИ16.В.00792 данные изделия являются швейными бельевыми изделиями.

  На основании вышеизложенного, законных оснований для удовлетворения изложенных Вами в претензиях от 31.10.2017 г. и от 01.11.2017 г. требований о возврате денег за приобретенные товары не имеется.

  Оцените статью:

  [Всего голосов: 0 Средняя оценка: 0]